期待を超える価値を 届け続けるために

地域創生事業部でカスタマーサクセスマネージャーを務める田中美帆さん。

ふるさと納税を活用し、地域の産品や体験をこども食堂や家庭などへ届ける「こどもふるさと便」を中心に、寄付者からの問い合わせ対応、物流の調整、自治体と連携した支援プロジェクトの運用など、事業を届けるための仕組みを幅広く支えています。

看護師としてキャリアをスタートし、スポーツや教育の現場にも関わってきた田中さん。震災後のボランティアや、こどもたちの体験機会に関わった経験は、現在の仕事にもつながっています。最近は出社前にジムへ立ち寄るなど、日々のコンディションづくりも大切にしているそうです。

今回は、田中さんがネッスーで担っている役割や、こどもを取り巻く環境に向き合う理由について伺いました。

誰かの課題に向き合うことが、仕事の原点にある。

Q. これまでのキャリアの出発点について教えてください。

田中：看護師を目指したのは中学生の頃でした。もともとスポーツに関わる環境で育って、将来はスポーツに関係する仕事がしたいと思っていました。その中でスポーツ看護という分野を知って、看護の道を選びました。

大学では、実習を通して患者さんと関わる中で、「その人が抱えている課題にどう向き合うか」が仕事の本質なんだと感じるようになりました。この考え方は、今の仕事にもつながっていると思います。

Q. 今の仕事につながる原体験はどこにありますか？

田中：大学への進学を控えたタイミングで、東日本大震災が起きました。「自分にも何かできることはないか」と考え、福島のこどもたちを富士山や東京、台湾へと招待するキャンプ活動に、学生ボランティアとして参加しました。その活動のなかで、原発の影響によって外で思いきり遊ぶことができないこどもたちがいるという現実を知りました。

それまで自分にとって当たり前だった「外で遊ぶ」という体験が、環境によって制限されてしまう。そのことが今も強く心に残っています。

体験の差を、目の前で知った。

Q. そこから現在の領域に関心が深まったきっかけは何でしたか？

田中：前職で関わった修学旅行のプロジェクトが大きかったと思います。家庭の事情などで旅行に行けないこどもたちを対象にした、2泊3日の旅行体験を提供するプログラムに看護師として帯同しました。

実際に一緒に過ごす中で、「旅行が初めて」というこどももいて、同じ年齢でも体験に大きな差があることを感じました。
この経験を通して、こどもの体験格差という課題に関わっていきたい、ライフワークにしたいと思うようになりました。実際に関わる中で、体験一つでこどもの表情や行動が変わる場面を見ることもあり、自分が関わる意味を実感できたことも大きかったです。

期待を超える価値を届けるために。

Q. 前職では、どのような経験が今に活きていますか？

田中：前職のヘルスケア領域のスタートアップ企業では、スポーツイベントに医療従事者を派遣する新規サービスの立ち上げに関わっていました。企画から営業、採用まで幅広く担当する中で、常に意識していたのは「相手の期待以上の価値を提供する」という姿勢です。

コロナ禍ということもあり、イベント開催に対して不安を抱える顧客が多かった中で、単にイベント当日だけのマッチングで終わらせるのではなく、事前の綿密な準備から、終了後の振り返りまで顧客と徹底的に伴走することを大切にしていました。相手の期待を超え、長期的な関係性を育んでいく。そのときに培ったマインドとアプローチは、今の仕事にも生きています。

Q. ネッスーに関わると決めたとき、迷いはありましたか？

田中：前職を退職した後、半年くらい次のキャリアを考えている時期がありました。その間は障がいのあるこどもたちにスポーツの機会を提供する団体で業務委託として働きながら、いわゆる「組織として安定していそうな企業」の選考も受けていました。
ありがたいことに内定をいただくこともありましたが、「条件や環境は申し分ないけれど、しっくりこない」という感覚がありました。

そんなときにネッスーに出会いました。スタートアップならではの不安はゼロではありませんでした。ただ、それ以上に「この事業に挑戦したい」という気持ちが強く、最後は「自分が納得できるかどうか」という軸を信じて飛び込むことを決めました。

任されたなら、やり切る。

Q. ネッスーでの仕事の取り組み方について教えてください。

田中：ネッスーでの仕事は、とにかく「どうやってやり切るか」の連続です。できない理由を探すのではなく、「どうすれば実現できるか」を考える習慣がつきました。
それを強く実感したのが、こどもふるさと便においてカスタマーサクセスチームの立ち上げを任されたときです。サービス開始の直前に急遽関わることが決まり、準備期間は本当に限られていました。システムや業務フローの全貌も見えないなか、正直、「本当にローンチに間に合うのだろうか」という不安もありました。

それでも、まずは寄付者様からの問い合わせに確実に、かつ丁寧に対応できる最低限の体制を短期間で構築しました。具体的には、想定される問い合わせのパターンを洗い出してFAQを作成し、窓口の運用フローを一気に構築しました。
現在は、その基盤をベースに、日々の問い合わせ対応だけでなく、返礼品の物流管理、さらには自治体とのプロジェクト業務まで幅広く担当しています。

Q. 働く中で「簡単ではない」と感じることは何ですか？

田中：答えがない中で決め続けることです。もともと優柔不断な方なので、「これでよかったのか」と思いながら進めることも多くて、その負荷は大きいです。
また、私たちが提供するサービスは、パッケージ化されているわけではありません。地域の数だけ異なる課題があり、その都度、状況に合わせて最適なアプローチを考える必要があります。同じことの繰り返しではない難しさがあると感じています。

価値を届け続ける形をつくる。

Q. 仕事を通じて感じている変化はありますか？

田中：看護師として働いていたときは、提供する医療ケアや価値の多くが制度や法律によって決まっていて、提供するケアの価値やそれに対する対価について深く意識することはあまりありませんでした。

でも今は、自分たちがこどもたちや地域にどんな価値を届けるのかをゼロから考え、さらにそれを事業として続けられる形にしていく必要があります。
社会的に意味のあることに取り組むだけでなく、それを続けられる形にしていくことが大事だと感じています。また、自分たちの関わり方や仕組みの作り方次第で、届ける価値の最大化を図ることができるという点は、これまでにはなかった新しい感覚です。

Q. 難しさがある中でも、この環境を選び続ける理由は何ですか？

田中：一緒に働いているメンバーが本当に良いなと思っていますし、困ったときに支えてもらえる環境があるのは大きいです。
そして、いま取り組んでいることが実現できたら、社会的にものすごく大きな意味があると確信しています。ネッスーが目指す方向に共感できていることが、続けている理由だと思います。

試してみることから、見えてくるもの。

Q. これから入社を考える方へメッセージをお願いします。

田中：ネッスーには、まずは業務委託として、一度チームに関わることができるという素敵な仕組みがあります。実際に体験してみて、「ここのカルチャーは自分に合うだろうか」「この事業に熱量を持てるだろうか」とじっくり判断できるのは、大きなメリットだと思います。

私自身も、迷いながら業務委託からスタートした一人です。まずは「一度試してみる」という形で関わるのも、一つの選択肢だと思います。